Workshop – Nöjda kunder & Kundnöjdhet

Workshop – Nöjda kunder skapar både arbetsglädje & lönsamhet

I detta blogginlägg ligger enkelt material till workshop vi jobbat med på Argonova Systems för ökad kundnöjdhet. Håll tillgodo!

Kundnöjdhet – Fördelar!

1. Skapar arbetsglädje: Det är roligare att jobba med nöjda kunder.
2. Ökad lönsamhet: Kunder återkommer med nya projekt och rekommenderar oss gärna.

1 Kundnöjdhet – vad är vårt mål?

1:1. Några grundläggande frågor som kräver svar:

– Vad är våra USPar som vi vill bygga kundnöjdheten kring?
- Vilka kunder vill vi ha?
– Vilket mervärde vill vi kund ska uppleva i samarbetet med oss?
- Kundpsykologi, vad är det?
- Hur vet vi om en kund är nöjd eller inte?

2. Faktorer som bidrar till Kundnöjdhet:

2:1. Skapa kundnöjdhet genom att erbjuda och leverera kundnytta och kundvärde

Kunder vet inte alltid vad de konkret behöver, de kanske inte kan uttrycka det tydligt. Men de har oftast klart för sig vad det är de blir frustrerade över och vill ha en lösning på. Här vill vi tillföra ett mervärde med vår kompetens, tex:
– Förslag och lösningar som förenklar och spara tid för kunden.
– Förslag och lösningar som ökar kundens vinst och konkurrenskraft.

2:2 Kundnöjdhet handlar också om bemötande och mjuka värden:

– Var själv pigg och glad, stressa inte för mycket!
- Fokusera på en sak i taget, just nu är det den här kunden som förtjänar din fulla uppmärksamhet.
– Kundpsykologi – Tex om kunden är grinig, vems fel är det? Kan det ibland ligga hos kunden? 
- Skapa en helhet i upplevelsen av oss från första kontakt till ett gott samarbete under flera år.
– Skapa en personlig kontakt och relation, då är det enklare att få förståelse från kund om något problem uppstår.

3. Vilka av nedan områden kan behövas uppmärksammas extra?

Vad saknas?


3:1. Kommunikation på mail o telefon:

– Om möjligt hantera problem direkt, eller åtminstone returnera en bekräftelse att ärendet är uppmärksammat.
- Håll ett positivt tonläge och kolla så inte risken för missförstånd finns med.
– Telefonkontakter, hur få till en bra relation? 
- Var en aktiv lyssnare som fångar det som är viktigt för kunden att få hjälp med.
– Hur få till bra möten och följa upp?

3:2. Best practicies – Projekthantering

– Bra projektuppstart & bra avslut i projekten.
– Hur kan vi bli mer lösningsorienterade så vi förenklar för kund?
– När det är frågor om deadline / leveranstid
– Går det öka nivån på det vi släpper ifrån oss så kund inte behöver inkomma med feedback på sådant vi själva borde ha upptäckt.
– Hur hålla nere tiden för projektledning och kundkontakter, men ändå behålla kundnöjdheten?

3:3. Avvikelser – Hur tänka när…

– Projektet avviker från lagd order.
– Man ska säga till kund att det kostar extra. (Lite kundpsykologi kanske…)
– Kund inte återkopplar i tid eller med det vi behöver.

3:4. Kundvård

– Hur tänka när kund blir grinig?
– Hur kan vi fortsätta hjälpa kunden minnas oss på ett positivt sätt.
- Hur lyckas med merförsäljning tex digital strategi som hjälper kunden lyckas med sin satsning.

Efter kort genomgång utgjorde nedan frågeställningar en egen kontroll samt workshop där alla medarbetare fick utmaningen att bidra till de mål vi sätter för kommande 6 månaders period.

Kundnöjdhet – Workshop med 10 kontrollfrågor

1. Vad betyder USP?

1. Underbart Super Power – Vi är bäst helt enkelt.
X. Unique Selling Proposition – Det som gör oss unika jämfört våra konkurrenter
2. Uppenbart Sämst Placerad – dvs konkurrenterna ligger efter…

2. Vilket påstående beskriver bäst Argonova Systems Vision / Affärsidé?

1. Tjäna mycket pengar snabbt
X. Nyskapande funktioner, vacker webbdesign och nöjda kunder
2. Stabil lönsamhet och kunder som fortsätter handla av oss.

3. Vilka kunder vill vi ha?

1. Personer som vi har en bra personkemi med
X. Kunder som är smidigt att jobba med
2. Kunder som betalar och gärna tipsar andra att använda våra tjänster.

4. Vilken är den viktigaste faktorn för att skapa ett bra kundmöte?

1. Att du är pigg o glad
X. Att du är väl förberedd och påläst i underlagen
2. Att kaffet är klart och då ger ett varmt mottagande.

5. Vad är ett starkt skäl att förbereda möten med de som ska vara med?

1. Så alla är närvarande och inte på lunch
X. Bättre att inte förbereda sig så man hinner annat man kommit efter med.
2. En god förberedelse ger ett professionellt intryck och hög kundnöjdhet.

6. När ett projekt avviker från det som är avtalat – Hur kan man tänka då?

1. Hade det inte varit för alla kunder hade mitt jobb varit riktigt bra.
X. Här gäller det att hitta smarta lösningar som blir smidiga för kund.
2. Aha, bra att kolla detta med säljare o projektledare först innan jag sätter igång med lösningen.

7. Hur tänka när kund blir grinig?

1. Allt är mitt fel, jag går hem!
X. Allt är nog inte helt mitt fel, kanske kunden råkat springa in i en lyktstolpe på väg till jobbet!
2. Allt är kundens fel – Alltid och särskilt vid detta tillfälle.

8. Kundnöjdhet, vad är viktigast för oss?

1. Att vi jobbar på det vi är dåliga på så det funkar bättre
X. Att knyta ihop våra USP:ar med varumärket och leva upp till kundens förväntningar
2. Låt kunden få som den vill så blir den nöjd.

9. Kundpsykologi, vad är det?

1. Att veta vilka knappar man ska trycka på för att få en order
X. Att ha förståelse för varför kund kan bli grinig.
2. Om man kan gå kund lite till mötes så får de ett erkännande och känner sig som en vinnare.

10. Mitt bästa konkreta tips hur vi kan förbättra kundnöjdheten närmsta 6 månaderna